La escucha atenta puede determinar el éxito de una venta
Existen dos reglas para uno de los mayores “vicios” practicados en la venta: no escuchar. Por eso, para escuchar inteligentemente, se recomienda hacerlo con la intención de entender y de armar un enfoque perspicaz. A continuación, una serie de consejos para poder captar y responder a las necesidades de los clientes.
Una mesa preparada para la cena. Se sientan los padres y los chicos. Por suerte, el televisor está apagado y comienza el intercambio cotidiano. “Qué pasó en el colegio”, “Qué paso en el deporte”, Qué pasó… Martincito comienza: “Hoy tuvimos historia, es una bolsa de papas…”. El papá, interrumpe: “Yo, a tu edad, me sentaba y le daba duro a todo porque quería recibirme lo antes posible y…”. Martincito, se calla. Resultado: la respuesta es la de siempre, se promete no contar nunca más nada. Papá, y esto es grave, no se entera lo que le pasa a Martincito.
En la venta, en cualquier negociación comercial puede pasar lo mismo. En la mente del vendedor también pasan cosas. Primero, la ansiedad por concretar. O bien, ya tiene una opinión sobre lo que supone el eventual cliente le dirá. O quizás ocurre que ya está en su mente lo que puede llegar a objetar el cliente, antes de escucharlo.
Lamentablemente, en las escuelas no se enseñan habilidades referidas a escuchar con criterio constructivo. Así, existen dos reglas para uno de los mayores “vicios” practicados en la venta: no escuchar. Por eso, para escuchar inteligentemente, se recomienda:
Hacerlo con la intención de entender.
Hacerlo con la intención de armar un enfoque inteligente
Hay maneras que atentan contra la inteligencia de escuchar:
Escuchar con los oídos. Evitemos escuchar y hacer algo más al mismo tiempo, como revisar los mensajes de texto del celular.
Navegar con la mente. Evitemos revisar los temas pendientes, las tareas que quedan para el día, lo que sea, mientras escuchamos al prospecto.
Simular que escuchamos. Para tratar de insertar en los dichos del prospecto nuestros propios comentarios.
Buscar las pausas. En este caso, aprovechar las pausas, inclusive las de respiración, para arrancar con argumentos de cierre puede atentar contra la venta.
Desconectarse, cuando sentimos que el prospecto habla sobre temas que “no nos interesan”.
Parar, quedarse sin preguntas cuando el posible cliente nos frena.
Parar, quedarse sin preguntas cuando terminamos con nuestros argumentos.
Guías a tener en cuenta:
No interrumpir (“pero, sin embargo…”).
Hacer las preguntas y esperar pacientemente las respuestas o comentarios.
Escuchar sin prejuicios.
Hacer contacto visual.
Usar gestos o sonidos que confirmen que está escuchando atentamente.
No responder hasta que el cliente complete la descripción de su situación.
Estar atento para detectar objetivos, propósitos, detalles, prejuicios, conclusiones del cliente.
La interpretación de los dichos del cliente, hacerlo en silencio.
Digerir los comentarios dichos, y lo no dicho, por el cliente.
Repreguntar cuando es necesario.
Demostrar que está listo para la acción.
Ser un solucionador.
Existen muchas guías para convertirse en un buen e inteligente oyente.
Cállate y escucha.
